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提升服务质量,巩固5A创建

麓山景区规范服务100问

作者:admin 2016/08/29 阅读 0 次 【 【打印】

1、景区服务人员仪表的要求

(1)景区范围内,工作时间必须着规定工装,佩带工作证和红袖章;

(2)保持工装清洁、整齐;

(3)保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油;

(4)不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。

2、景区服务人员仪容的要求

(1)头发经常梳洗,保持干净整洁;

(2)女员工梳短发,长发须盘或束起来;

(3)男员工不留胡须,头发不得盖耳或衣领,不留大鬓角;

(4)不擦重味发乳;

(5)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹;

(6)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁,鼻毛长后须剪短;

(7)面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要做作。

3、景区服务员坐姿的要求

上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面;

坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手,注意两手、两脚、两腿的正确摆法。

a、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。

  、两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。 

c、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离,男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好。凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何一方,凳面高时,一脚搁于另一脚上,脚尖向下。

无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。

4、景区服务员站姿的要求

上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,旅游服务中的站姿有三种:即侧放式,双手放在腿部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;腹前式,双手相交放在小腹部;后背式,双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士);脚张位置:男士应保持V字步或平行跨步,女士应保持丁字步或V字步。站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚,不准双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿。

5、景区服务员行姿的要求

上身正直不动,两肩相平不摇,两臂直而不僵,步度适中均匀,步位相平直前,不嘻笑打闹,不做鬼脸。

6、景区服务员举止态度的要求

员工应为游客提供微笑服务:主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻,对游客热情而不轻浮,谦恭而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼。

7、景区服务员的“四勤”

勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服、帽鞋袜。

8、迎接新来的游客和不同时间遇见游客时的常用语

“欢迎!”或“欢迎您!”、“早上好,上午好,下午好,晚上好!”

9、游客为你的工作带来方便时的常用语

“谢谢!”或“谢谢您!”

10、接受游客吩咐时的常用语

“明白了!”或“听清楚了!”

11、不能立即接待时的常用语

“请您稍等!”或“请您等一下!”

12、对稍等的游客打招呼时的常用语

“让您等了!”或“让您久等了!”

13、打扰或给游客带来不便时的常用语

“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起,请让一下!”或“对不起,打扰一下!”

14、失礼或给游客添了麻烦的常用语

  “抱歉!”或“实在抱歉!”

15、游客离开时的常用语

  “再见!”或“欢迎您再次光临!”

16、称呼游客时应注意的礼节

称呼礼节是:指接待服务工作对游客的尊称。

a、对男宾可统称为“先生”;

  、对女宾可统称为“女士”;

c、得知游客姓名可称“XX先生”或“XX女士”;

d、当得知游客的职衔后,可与称呼搭配使用,如“XX领导”。

17、介绍游客时应注意的礼节

宾主初次见面,需要介绍,一般由第三者介绍和自我介绍,其介绍顺序是:

a、先把游客向我方人员介绍,再将我方人员介绍给游客;

  、先把男士介绍给女士,再把女士介绍给男士;如男士身价高,先把女士介绍给男士;

c、宾主同辈同性时,先把未婚女士介绍给已婚女士,再把已婚女士介绍给未婚女士。

d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的;

e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者;

f、坐着介绍时,男士应起立,女士可不起立,应点头微笑。如在宴会,女主人要起立向来宾致意。

g、介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚,并有礼貌地以手示意,手心向外,身体稍倾向介绍者,切勿用手指,更不能拍打肩膀或胳膊;

h、介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住;

18、如何向游客介绍自己

自我介绍时,应向游客说清自己的姓名和身份,并说“欢迎您光临”。

19、握手的礼节

行握手礼时,距离受礼者约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,姆指张开向受礼者握手,并轻轻上下微摇二、三下,礼毕即松开,行握手礼时注意:

a、遇到主人、女士、年长者、身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可;

  、对男士握手可适当重些,以示友情深厚;

c、男士与女士握手时,不应满掌相握,以握一部分手指为宜,握时要适当轻些,但不宜太轻,否则不够友情;

d、男士握手时,应把帽子、手套脱掉、女士可不必脱;

e、如遇多人同时握手,要等别人握完再握,切忌抢着握,交叉握;

f、握手时,要目视对方,不要左顾右盼。

20、应答的礼节

是指接待服务人员在回答游客问话时的礼节

a、对前来的游客说:“欢迎!请问您有什么事?我能为您做点什么?”        

  、引领游客时说:“请跟我来”,“这边请”,“里边请!”

c、接听游客吩咐时说:“好!明白了”;“好!知道了”;“好!听清楚 了!”

d、未听清或未听懂游客问话时说:“对不起,请您再说一遍。”

e、不能立即接待游客时说:“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下”

f、对等候的游客打招呼时说:“对不起,让您久等了”

g、接待失误或给游客添麻烦时说:“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉。”

h、服务后对离开的游客说:“请好好休息,有事尽管吩咐,谢谢,再见。”

i、闭店时说:“对不起,今天时间到了,请明天再来,谢谢!”

j、听到游客称赞时说:谢谢您的夸奖,这是我们应该做的。”

21、操作的礼节

a、上岗不饮酒,工作时不吸烟;

  、工作场所保持安静,隆重场合保持肃静;

c、尊重时间,尊重老人,尊重女士,尊重不同国家、民族的风俗习惯;

d、递送物品均用托盘;

e、引领游客在左前方相距两步至三步远,随客步轻松前进,遇转弯或台阶处要回头向游客示意;送客走在后。

f、在走廊或过道上,对迎面来的游客应站立一旁,主动让道。

22、次序的礼节

a、坐:室内面对门的为主要领导。

  、行:右为大,左为小;二人同行,右为尊;三人同行,中为尊;三人前后行,前者为尊。

c、上车:司机右侧为警卫、随从人员;尊者从右门先上车,坐右位;位低者绕车后从左门上,坐左位;后排三座次序为:中为尊,右次之,左又次之。

23、如何接电话

(1) 问候(您好)报自己单位名称和姓名;

(2) 听清对方电话内容;

(3) 找人或记联系事项内容;

(4) 简要复述;

(5) “再见!”挂断电话。

24、如何打电话

打电话时应准备好电话号码,联系内容,电话接通后:

(1)报自己的单位名称、姓名;

(2)问对方单位名称、姓名、简单问候;

(3)报被找姓名和联系事项内容;

(4)问是否听清和记下来了;

(5)“再见!”挂断电话。

25、礼貌待客服务应做到的“六声”

a、游客来时有“迎声”;

  、游客询问有“答声”;

c、游客帮忙有“谢声”;

d、照顾不周有“歉声”;

e、游客走时有“送声”;

f、游客投拆有“回声”;

26、礼貌待客应做到的“十一字”

您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

27、服务中应杜绝的“四语”

杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。

28、礼貌待客服务应做到的“五心”原则

a、对老年游客照顾要耐心;

  、对病残游客照顾要贴心;

c、对儿童照顾要细心;

d、对不好意思开口的游客要关心;

e、对一般游客要热心。

29、礼貌服务应遵循的“六先”原则

a、先外宾后内宾;

  、先女宾后男宾;

c、先游客后主人;

d、先上级后下级;

e、先长辈后晚辈;

f、先儿童后大人。

30、景区岗位服务员应做到的“三知”

知道本岗位的工作标准;知道景区内的服务项目;知道服务项目收费标准。

31、景区岗位服务员应做到的“三齐”

工装干净整齐、佩带证件齐、工作岗位人员齐。

32、景区岗位服务员应做到的“三轻”

服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。

33、景区岗位服务员应做到的“三化”

实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。

34、景区岗位服务员应做到的“三无”

服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。

35、什么是职业道德?

职业道德是从事一定职业的人,在工作或劳动过程中,所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。

36、什么是旅游职业道德的基本原则?

旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时,应该遵守的最根本的行为准则,是进行职业活动的总的指导思想。

37、道德有哪些社会作用?

道德能够促使经济基础的进一步形成和巩固;道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响;道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量;道德具有维护社会生活正常秩序,促进社会稳定的作用;道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。

38、旅游景区一线员工职业道德的规范是什么?

遵纪守法,敬业爱岗;公私分明,诚信善良;克勤克俭,游客至上;热情大度,清洁端庄;一视同仁,不卑不亢;耐心细致,文明礼貌;团结服从,大局不忘;优质服务,好学向上。

39、如何理解“热爱本职,忠于职守”的道德含义?

热爱本职,忠于职守,就是爱自己的职业,安心自己的职业,以自己的职业为荣,以自己的职业为乐,立志为自己的职业做出巨大贡献。

40、怎样热爱旅游事业?

首先要正确认识旅游事业的性质和任务,其次要端正择业动机,明确职业职责,树立高尚的职业理想,其三要培养敬业、乐业的道德情感;最后,要发扬勤业、创业的良好传统。

41、何谓服从意识?

服从意识是指员工一进入工作环境,便能自然地产生一种自觉遵守组织规则和自觉接受任务的观念,并能产生积极的行为,服从意识是组织纪律在员工头脑中的反映。

42、优质服务的重要性是什么?

从大局讲:优质服务直接关系到我国旅游业的前途和命运,优质服务直接关系到国家和一个地区旅游业的声誉。从局部讲:优质服务是景区的生命,它直接关系到景区的声誉、客源和经济效益。

43、优质服务的具体要求是什么?

真诚待人,尊重他人;仪表整洁,举止大方;语言优美,谈吐文雅;微笑服务,礼貌待客;环境优雅,食品卫生;尽责尽心,服务周到。

44、旅游工作者好学向上,不断提高业务水平的重要性是什么?

好学向上,不断提高业务水平是搞好优质服务,提高工作效率,为企业创造良好声誉的重要前提;好学向上,不断提高水平也是旅游工作者不断成长的重要条件。

45、什么叫旅游景区?

旅游景区是指具有观赏、文化或科学价值,自然景物、人文景物比较集中,环境优美,具有一定规模和范围,可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。

46、什么叫旅游景区服务?

旅游景区服务是指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品,向游客提供的各种劳动。

47、什么叫旅游景区服务质量?

旅游景区服务质量是指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理满足程度。

48、什么叫游客服务中心?

游客服务中心是指旅游景区向游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等,同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。

49、服务员上岗前应做好哪些工作?

上班要按仪容仪表的要求认真检查。首先按规定着好工装,带正工作证和红色袖章;其次皮鞋擦拭光亮,布鞋要干净;第三,头发整洁,梳理整齐,刮净胡须,不留大鬓角,不带装饰物。

50、景区停车场管理人员应做好哪些工作?

(1)停车场管理人员,上岗要按规定佩带工作证和袖章。

(2)保持场内清洁卫生,随脏随扫。

(3)调度安排车辆停车有序,保证车辆安全,保持通道畅通。

(4)叮嘱游客带上自己的贵重物品,以免丢失,收费时说:“您好!请您交一下停车费好吗?”收完车费出具正式票据,唱收唱付,并说:“谢谢”。

(5)车辆离开停车场时,面向司机及车上的游客说:“欢迎再来,再见!”并招手示意。

(6)上交票款要严格遵守本单位的财务规定,票据钱款相符。

51、景区观光车管理人员应做好哪些工作?

(1)观光车管理人员,上岗要按规定佩带工作证和袖章。

(2)保持车身及停车区域的卫生清洁,随脏随扫。

(3)调度安排车辆停车有序,保证车辆安全,保持通道畅通。

(4)叮嘱游客带上自己的贵重物品,以免丢失,收费时说:“您好!请您购买观光车票。”

(5)游客下车后,面向游客说:“欢迎再来,再见!”并招手示意。

(6)上交票款要严格遵守本单位的财务规定,票据钱款相符。

52、景区索道管理人员应做好哪些工作?

(1)索道管理人员,上岗要按规定佩带工作证和袖章。

(2)保持索道设备的卫生清洁,随脏随扫。

(3)调度安排索道有序运行,保证索道安全。

(4)叮嘱游客带上自己的贵重物品,以免丢失,收费时说:“您好!请您购买索道票。”

(5)游客下车后,面向游客说:“欢迎再来,再见!”并招手示意。

(6)上交票款要严格遵守本单位的财务规定,票据钱款相符。

53、景区特种设备服务人员如何做好服务工作?

(1)服务人员每天上岗前要认真仔细检查特种设备,加强对设备的定期维护和保养,使其处于良好的使用状态,保障游客安全。

(2)服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

(3)服务人员应提醒游客安全须知,并帮助游客做好安全措施,确认安全无误后再开启特种设施。

(4)对于不遵守安全规定的游客,服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题,应及时上报。

54、验票员如何做好验票服务?

(1)验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。

(2)验票时,首先向游客点头示意,并说“您好”,礼貌地进行打验后,应说“谢谢、祝您旅游愉快”,同时将票券递至游人手中。

(3)对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。

55、验票员如何做好安全服务?

(1)残疾人或老人入景区时,应予以协助。

(2)如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。

56、景区门店服务人员如何做好购物服务?

(1)门店服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外,还要善于与游客沟通。

(2)应主动向游客介绍富有本景区特色的旅游商品,明码标价,无价格欺诈行为。

(3)经营门店管理有序,经营者应统一佩戴工作证,亮照经营,无过期变质商品,不强买强卖。

57、景区游客中心提供的旅游服务

游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或语音讲解器出租服务。设立配有讲解员照片、讲解语种、编号的公示标牌,供游客选择讲解员,导游讲解员必须持证上岗。

58、景点导游员应做好哪些服务准备工作?

(1)自身准备

(2)景区知识准备

(3)接待计划准备

(4)物质准备

59、景区导游员如何做好自身准备?

(1)身体的准备

(2)心理准备

(3)情绪准备

60、景区导游员如何做好景区知识准备?

(1)了解所在景区景点的基础知识

(2)熟悉景区景点相关背景知识

(3)掌握相关景点特色和价值

(4)熟悉与景区相关知识和管理规定

61、景区导游员如何做好接待计划准备?

(1)了解联络人的姓名和联系方式

(2)了解游客的人数、性别、年龄、职业、民族等,有无需要特殊照顾的游客

(3)了解客源地概况,游客基本的旅游动机

(4)了解游客有无特殊要求和注意事项

(5)了解收费问题,有无可减免对象

(6)了解游客的其他行程安排

62、景区导游员如何做好物质准备?

(1)佩戴好导游胸卡

(2)准备导游讲解工具

(3)准备导游图或纪念品

63、讲解员(导游员)如何做好讲解服务?

讲解时面对游客,举止端庄自然,面带微笑,主动介绍自己;并说“欢迎各位游客来我们景区游览”,全面掌握景区(点)详细情况及岳麓区内其它旅游景区(点)情况。

讲解员语言清晰、流利、简练,讲解生动、有趣味。

耐心、热情地回答游客提出的问题。

讲解结束,向游客说声:“再见,欢迎各位再次光临。”

64、旅游景区如何做好服务信息指示?

景区应根据不同情况,科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口和危险地段应在适当的位置设置引导标牌和安全警示牌;各游览项目的入口处,应在显著的位置设置该项目的《游览规则》;所有景物景观应设置说明牌,方便游客参观游览。

65、景区游客中心应配备的设施设备

游客中心设施齐全,设置包括问询处、供游客查看旅游信息的触摸屏、报刊宣传资料架,配备景区宣传资料及具有当地特色的旅游商品,配备游客休息的座椅、残疾人用车、拐杖,设立旅游景区的游览示意图,方便游客了解景区游览线路情况。

66、咨询服务人员工作要求

(1)接受游客咨询时,应面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。

(2)咨询服务人员,应有较高的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。

(3)答复游客的问询时,应做到有问必答,用词得当,简洁明了。

(4)接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。

67、咨询服务人员接电话时的工作要求

(1)接听电话应首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语。

(2)如暂无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。

(3)通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

68、景区设立的游客投诉机制

景区应设立专用投诉电话,并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉电话号码,且有专人值守。

69、如何处理游客投诉

(1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,受理人员要着装整洁,举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

(2)受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决。若受理者不能解决的,应及时上报景区负责人,及时将处理结果通知投诉者,并注意收集反馈意见,科学分析,以便及时改进,提高服务质量。

(3)要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助游客解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

(4)接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则,不能与游客争强好胜、与游客争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。

70、景区清扫工作的管理要求

景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员,卫生清洁人员职责清楚,清扫工作及时到位。景区应在规定时间内前清扫完毕,在对外开放时间内,均有专人分区负责随时清扫,必要时应喷水清扫,防止扬尘。清扫设备用具应保持清洁,定点摆放,不得在游览面客区域随便摆放。

71、景区保洁员应做好哪些工作?

(1)上班要准备好自己的清洁工具;

(2)检查管片卫生,进行清理;

(3)把垃圾筒内的垃圾清理干净并做处理;

(4)勤巡视检查,做到随脏随清,全日保洁。

72、景区如何做好公关销售工作?

广泛与电台、电视台、报刊等新闻媒介建立联系,力争长年有本单位的宣传内容,登载播发于各种媒体。积极与旅行社合作,签定业务协议。要开展多种形式的公关宣传工作,扩大辐射面,吸引更多游人。

73、旅游区(点)应当提供哪些安全服务?    

(1)入口处设置安全须知,各类引导标志位置合理;

(2)停车场有专人疏导车辆;通往旅游区(点)的临近主要道路和旅游区(点)内能够通行机动车的区域,应当设置醒目规范的交通标志和标线。

74、景区安全管理的工作要求

设立完善高效的安全管理机构,建立完善的安全工作制度,明确各岗位的安全职责,经常开展安全培训和安全教育活动。定期组织安全检查,发现安全隐患,立即整改。对暂时不能解决的,应采取有效措施,确保不发生安全事故。

75、景区如何设置安全通道?

各游乐场所、公共区域均应设置安全通道,确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志,特殊地段应有专人看守。

76、景区安全标示的设置要求

按有关规定和要求设置安全标志,室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立,清晰易辨,不得设在可移动物体上。

77、游览活动之前如何做好安全防范工作?

游览活动开始前,应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,具体指导游客正确使用游览设施。如游览活动项目对游客有健康条件要求,或不适合某种疾病患者参与的,应在该项活动入口显著位置予以标明,提醒游客适情参与该项活动。

78、游览过程中如何做好安全防范工作?

在游览过程中,应密切注视游客安全状态,适时提醒游客注意安全,及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

79、旅游旺季如何做好安全防范工作?

游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,必要时限制游客流量,防止发生游人伤害事故。

80、景区如何做好紧急救援工作?

建立紧急救援机制,设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练,与有关方面联系畅通。应急处理能力强,事故处理及时、妥当,安全事故档案记录准确、齐全。

81、旅游景区如何做好医疗救护服务?

应设置为游客服务的医务室,为游客进行一般性突发疾病的咨询和救护。医务室位置合理,标志明显。医务室应备有常用救护器材,能保障突发事故中伤病员的急救工作。工作时间内医护人员必须坚守岗位,认真负责。

82、景区内各种标牌的设置规范

景区内各种标牌(导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌)、宣传橱窗等,设置要合理、整齐、有序,达到规范、完整、整洁、美观的效果。要与景观相协调,有文化特色。

83、标示标牌的日常管理要求

景区内各种标示标牌要做好日常维护和管理,对缺失和指向不准的标牌要及时补全和修整。

84、景区植被的管理要求

景区内植被覆盖率一般应达90%以上,所植树种、花草选择科学合理,定期浇水修剪,保持干净整齐。

85、景区内噪音污染的管理要求

景区内无噪音污染源存在,严格控制车辆入山。

86、景区文明旅游的管理要求

加强社会主义核心价值观宣传,精心刊播文明旅游主题公益广告。增添文明旅游公约牌、遵德守礼牌和文明须知。安排文明劝导员集中整治景区“脏乱差堵缺”现象,制止游客违规吸烟、袒胸露背、着装不整、遛狗、骑自行车入园、翻墙越禁、言行不逊、乱扔垃圾、随地吐痰、损害文物、乱刻乱画、攀枝摘花、破坏环境、不服规劝等不文明行为。

87、景区环境管理要求

景区内路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹,草坪、花坛无杂物,水面无漂浮污物。景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭,定期粉刷,无灰尘污迹,无蛛网。室内公共场所要确保空气流通清新,空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

88、景区夜间如何做好照明工作?

景区夜间时,其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

89、学生没带学生证,要求享受收费项目半价优惠怎么办?

当景区收费项目遇到这种情况,首先要同这位学生或家长说明,索道享受学生半价优惠,但必须要出示学生证件,否则是不能给予优惠的;观光车不享受学生半价优惠;第二如果确实是学生年龄,给其半价优惠的处理,但要提示该学生或家长今后到景区旅游须带好学生证。成年学生到景区旅游收费项目不享受半价优惠待遇。

90、游客在设有“禁止攀岩”的标志处攀岩怎么办?

当发现游客在设有禁止攀岩标志处攀岩时,我们要用和蔼的态度把游客请下来,并向游客讲清攀岩的危险性。不要认为我们设了标志,得理不让人,与游客发态度,这样会使游客紧张,容易发生危险,又会激化矛盾,发生口角,不利于解决问题,为了保证游客的安全,我们要态度和蔼的劝导游客,必要时帮助游客脱离危险地点。

91、景区游客较多,天空突下暴雨怎么办?

景区遇有暴雨天气,售票处要向游客做好解释,暂不要售票;当游客在景区内游览时天空乌云密布、电闪雷鸣,景区干部要组织员工进入景区向外疏导游客,并做好找准安全地段让游客躲雨的位置;游客在景区游览的过程中突下暴雨,景区的干部要迅速组织员工进入景区,疏导游客到安全地段躲雨;如果暴雨时间较长,有山洪暴发的可能,要向游客做好解释,马上向景区外或安全地带撤离,撤离时要注意安全,防止山体滑坡和泥石流问题的发生;在电闪雷鸣天气要提示游客关好手机,请不要向外打手机,防止雷击伤人事故的发生;雨停后景区人员要由里向外检查有无游客和有无游客受伤情况,如果有要帮助引导游客向景区外疏导和做好对受伤游客的救助工作。

92、乘坐索道、滑道的游客较多怎么办?

乘坐索道、滑道的游客较多时,首先要安排专人维护乘揽秩序,请游客不要拥挤,排好队,按顺序乘揽;第二严格按照安全规程操作,确保游客的安全。

93、特殊人群要求乘坐索道怎么办?

当遇到特殊人群(老人、小孩、孕妇、残疾人等)要求乘坐索道时,要友情提醒患有心脏病、高血压、精神障碍、恐高症、眩晕症、癫痫病、行动不便者、酗酒者以及孕妇、不适于登高的高龄乘客、无成年人带领的儿童不能乘坐索道,做好解释工作。

94、游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办?

当听到游客对我们景区卫生、服务等方面提出意见时,首先要向游客表示真诚的感谢,并向游客表示“要把您提出的问题、意见即刻向我们上级领导反映,尽快改进,并欢迎您再次光临”。同时记下游客的单位、姓名和联系电话,以便今后联系。

95、停车场管理人员发现游客车辆行驶时刮花其它车辆怎么办?

要用礼貌敬语请游客停下,告诉司机您的车辆刮花了别人的车,请您下车先看一下,证明此事;请游客暂时不要走,待被刮花车的游客回来后协商解决;报告当地派出所或交通大队解决;如果车上游客很多,着急走,请派出所或交通警留下司机的驾驶执照,把游客送回后解决。

96、景区文明劝导员的工作要求

1、统一标识。文明劝导员在劝导时间内要按规定统一着工装,挂工号牌,佩戴红色袖标,携带必要保洁工具或手持文明劝导小红旗。

2、忠于值守。文明劝导员不得迟到早退,上岗期间积极主动对景区内发生的不文明行为坚决有效地劝阻、制止,不擅自离岗,不做与岗位无关的事,不与他人并岗、闲谈。

3、注重仪表。文明劝导员要注重自身形象,保持着装整洁、精神饱满、谈吐举止文明,树立景区文明劝导者的良好形象。

97、发现市民游客携犬入园怎么办?

发现有市民游客携犬入园,应积极做好劝导工作:“先生/女士,您好!根据长沙市公安局《关于禁止携犬进入公共场所的通告》规定,景区是禁止携带犬只入内的,这主要是出于安全考虑,避免犬只伤人给您带来不必要的麻烦,请您理解和配合我们的工作,谢谢!”。

98、发现市民游客骑自行车入园怎么办?

发现有市民游客骑自行车入园,应积极做好劝导工作:“先生/女士,您好!由于景区内道路为山路,坡陡、人多,根据《岳麓山风景名胜区保护条例》规定,禁止骑行自行车入园。有些骑友在行驶陡坡路段时由于速度较快,来不及刹车,发生过严重的安全事故。出于安全考虑,建议您选择周边道路较为平坦的梅溪湖公园、桃花岭景区等地方进行锻炼,希望您理解和配合我们的工作,谢谢!

99、发现市民游客吸烟怎么办?

发现有市民游客在景区内吸烟,应积极做好劝导工作:“先生/女士,您好!景区森林覆盖面积广,出于森林防火考虑,景区内是禁止人员吸烟的。希望您能支持我们的工作,灭掉手中的香烟,好吗?谢谢您的配合!

100、发现市民游客赤膊游园怎么办?

发现有市民游客赤膊游园,应积极做好劝导工作:“先生,您好!我们真诚地希望您能够穿上外衣,文明出行,共同维护景区的形象。如果您感到炎热难耐,可以在景区较为阴凉的区域稍做休息。希望您能支持景区的工作,景区的良好形象需要您的积极配合,谢谢!


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